Estudos recentes mostram que aproximadamente 60% das empresas brasileiras tem alguma ação focada na melhoria da experiência do cliente, que vão desde a criação de áreas específicas e alteração de processos internos de atendimento, até a implementação dos principais indicadores, tais como NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score). Os indicadores passam a fazer parte do planejamento estratégico, com grande importância para as empresas, independentemente do tamanho ou segmento do negócio.
Importância de transformar clientes em promotores da sua Locadora
Clientes promotores influenciam de forma positiva e espontânea a sua Locadora para novos negócios. São os melhores vendedores da sua marca. O nível de satisfação e engajamento chegam ao ponto de divulgarem naturalmente a sua empresa. As situações positivas aliadas ao bom atendimento criam os promotores.
Qual a importância dos clientes promotores?
Conquistar um novo consumidor custa caro e demanda muito tempo. Já para perder um cliente basta uma experiência ruim. Antes de comprar um produto ou serviço, os consumidores pesquisam a reputação das empresas e questionam quem já viveu aquela experiência. Comentários negativos afastam os consumidores e dificultam o processo de venda. Nesse contexto é enfatizada a importância dos promotores, que fazem comentários positivos vitais para conversão de novas vendas.
Como obter promotores?
É necessário estar atento a toda a jornada do cliente na compra e no pós-vendas. Insatisfações e problemas distanciam os promotores da sua empresa.
Atendimento de excelência na sua locadora de veículos
Possuir uma equipe bem treinada e canais funcionais de fácil acesso e humanizados são necessidades básicas para um bom atendimento. Lembre-se que é muito difícil reverter insatisfações geradas por atendimentos ruins.
Implemente a pesquisa de satisfação de clientes.
Mensure a satisfação dos clientes após a experiência de compra ou no pós-venda. A pesquisa é uma excelente ferramenta de fidelização, permite saber a percepção do cliente dos seus produtos e serviços. Identificar possíveis ajustes necessários para corrigir falhas que irão fazer seu negócio perder receita.
Principais indicadores da experiência do cliente
Nota: eNPS é um indicador do clima organizacional
Fidelize seus clientes
Os feedbacks dos clientes são fontes valiosas, diante do cenário competitivo de produtos cada dia mais iguais, sendo assim sem dúvida o melhor caminho para a fidelização. A perda de clientes para a concorrência geralmente é um processo silencioso, onde a pesquisa de satisfação é a melhor maneira de saber o que está acontecendo e implementar rapidamente ações estratégicas para cessar esse processo
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